1. Gestion d'entreprise
  2. Blog de la gestion d'entreprise
  3. Communication en entreprise
  4. Comment gérer un client de mauvaise foi ?

Comment gérer un client de mauvaise foi ?

Le 03/03/2022

Dans Communication en entreprise

La relation clients, ce n’est pas facile tous les jours. Certains clients peuvent être de mauvaise foi (inconsciemment ou volontairement). Leur attitude créé un sentiment de frustration, de colère, d’étonnement… et il peut donc être difficile de savoir comment se comporter avec eux. Comment reconnaître les clients de mauvaise foi, et comment les gérer ?

Comment reconnaître un client de mauvaise foi ?

Un client de mauvaise foi pense toujours avoir raison et échange avec vous de manière hypocrite, mensongère, floue … Il ne s’excuse jamais et ne se remet jamais en question. Cela peut être :

  • Volontaire : le client est manipulateur, excelle en mensonges et nie la réalité, même preuves à l’appui.
  • Involontaire : le client a tendance à exagérer, dramatiser, déformer des informations, selon son humeur. Il agit un peu comme un enfant, impatient, qui veut tout, tout de suite. La source de la mauvaise foi peut également être une fausse croyance (« on m’a dit que »).
Gerer client mauvaise foi

Comment interagir avec un client de mauvaise foi ?

Voici quelques conseils si vous vous retrouvez face à un client de mauvaise foi :

  • Soyez calme et professionnel
  • Faites preuve d’empathie
  • Ne jouez pas à qui a raison, qui a tort
  • Détendez l’atmosphère avec de l’humour
  • Utilisez l’ironie
  • Demandez des éléments physiques prouvant ses dires
  • Ne vous laissez pas impressionner
  • Ne prenez pas les choses personnellement
  • Apportez des solutions aux problèmes
  • Défendez-vous poliment
  • Gardez des preuves écrites (mails, courriers signés…)

 

  • Répétez votre argument jusqu’à ce qu’il renonce
  • Passez le relais à un collègue plus en mesure de gérer la situation
  • Parler de la situation à un supérieur
  • Mettez un terme à l’échange si la situation ne s’améliore pas
  • Montrez à votre client que ses mensonges peuvent se retourner contre lui (exemple : il dit ne pas avoir accepté une offre, mais vous avez bien un engagement écrit de sa part)
  • Reformulez ses demandes
  • Invitez votre interlocuteur à reformuler vos propos pour confirmer sa compréhension
  • Soyez factuel

Clients Risques professionnels

Articles similaires

Dans Entrepreneuriat
Entreprise procedure collective information

Comment savoir si une entreprise fait l’objet d’une procédure collective ?

Le 01/02/2024

En tant qu’entrepreneur, il est essentiel que vous sachiez pour le bien de votre entreprise si votre prospect, client ou fournisseur rencontre des difficultés pouvant l’amener à faire l’objet d’une procédure collective (procédure de sauvegarde, redressement judiciaire, liquidation judiciaire), ou s’il se trouve déjà dans cette situation. Voici comment vous renseigner à ce propos.

Dans Santé et Sécurité
Burn out entrepreneur

Comment éviter le burn-out en tant qu’entrepreneur ?

Le 30/05/2024

Le burn-out concerne tous les secteurs d’activité, n’importe quel poste de travail ou statut. La gestion d’une entreprise génère du stress et peut conduire l’entrepreneur au burn-out. Selon une étude menée par Morning Consult auprès de petites entreprises américaines en 2022, 53% des dirigeants interrogés ont affirmé que le burnout est un frein à la réussite de l’entreprise. C’est pourquoi en tant qu’entrepreneur, il est essentiel de comprendre ses causes et de connaître les moyens de l’éviter.