Rétractation d’un achat à distance : quelles conditions ?

Quand un consommateur effectue certains achats ou signe un contrat, il peut profiter d’un délai de rétractation. Il permet de revenir sur un accord et de pouvoir mettre fin à son engagement initial avec un professionnel sans aucune pénalité. Si des sommes ont été versées, le remboursement doit être réalisé dans les 14 jours à partir du moment où le professionnel est informé de la rétractation du client.

Lorsque celui-ci est passé et que le consommateur ne s’est pas désengagé, il ne peut pas y avoir droit de nouveau. Il ne faut pas confondre le délai de rétractation avec celui de réflexion. Ce dernier permet au consommateur d’étudier et de comparer l’offre du professionnel avant de s’engager.

Début et durée du délai de rétractation

Depuis la loi Hamon, le délai de rétractation accordé est de 14 jours (avant, il était de 7 jours). Le consommateur a 14 jours pour renoncer à son engagement, par LRAR ou électroniquement en fonction de ce qui est prévu par le professionnel.

Le début du délai de rétractation dépend de la prestation. Il peut commencer dès le lendemain du jour de la commande, dès réception du produit, dès que l’accord est donné par voie électronique ou téléphone, lors de la réception du dernier bien ou du lot…). Le calcul du délai est effectué en jours calendaires : tous les jours sont comptés. Dans la mesure où le délai expire un samedi, un dimanche, lors d’un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Cas dans lesquels le délai de rétractation existe

Bénéficier d’un délai de rétractation est possible en cas de démarchage physique ou téléphonique, et pour tout achat en ligne (Multimédia, électroménager, livres, matériel informatique, vêtements, chaussures…). Il est applicable aux produits d’occasion, soldés ou en déstockage.

Il existe également plusieurs cas pour lesquels il n’y a pas de délai de rétractation :

• Achats réalisés sur des sites de mise en relation de particuliers (Ebay, Leboncoin, Priceminister…)
• Achats dans les foires et salons (l’absence de ce droit doit être clairement annoncée)
• Devis, lorsque la mention « bon pour accord/ pour travaux » et la signature du consommateur figurent
• Intervention d’urgence d’un artisan dans le cadre d’un dépannage à domicile. Le délai de rétractation s’applique pour les travaux complémentaires n’ayant pas de lien direct avec le problème.
• Achats dans un magasin (les professionnels proposent d’échanger ou de se faire rembourser le produit dans un certain délai, sous certaines conditions, mais légalement il ne s’agit pas d’un délai de rétractation)
• Lorsqu’il est précisé au moment de l’achat que les produits/services sont non remboursables, non soumis au droit de rétractation (produits sur-mesure, périssables, CD ou DVD ouverts par le consommateur, presse, services de transport, de restauration, de loisirs…)

Il est obligatoire pour les professionnels de transmettre au consommateur un formulaire type de rétractation, préalablement à la conclusion d’un contrat de vente à distance ou de fourniture de services, ou d’un contrat hors établissement. Sinon, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial d’après l’article L. 121-21-1 du Code de la consommation.

Le formulaire de rétractation contient l’identité et les coordonnées du professionnel, une phrase indiquant la rétractation, la date de commande et de sa réception, l’identité et les coordonnées du consommateur, et sa signature dans la mesure où le formulaire est au format papier, la date à laquelle le document a été établi.

De plus, un avis d’informations concernant l’exercice du droit de rétractation doit être joint au formulaire (début du délai de rétractation, conditions de remboursement, de retour du bien…). Il est recommandé dans la mesure où il permet d’aider le consommateur.

Dans le décret n° 2014-1061 du 17 septembre 2014 relatif aux obligations d’information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation, se trouvent un modèle de formulaire de rétractation, ainsi qu’un modèle d’avis d’informations.